Эффективный алгоритм работы с возражениями: пошаговая инструкция

В этой статье мы рассмотрим ситуацию, которая знакома каждому, кто сталкивался с продажами: 

Клиент: Почему так дорого? 

Продавец: Зато у нас качественный товар. Импортные комплектующие… 

Клиент уходит.

Почему контакт с клиентом оказался таким недолгим и безрезультатным? Ситуацию разбирает Марина Кожурова, руководитель Школы продаж Бизнес-школы ИПМ:

- Клиент изначально недоволен высокой ценой, и продавец своей репликой только усиливает его раздражение. Чтобы этого не произошло, сначала нужно поработать с эмоциями покупателя, установить доверие, и только потом приводить свои аргументы. На этом принципе построен 6-шаговый алгоритм работы с возражениями. Каждый шаг алгоритма меняет ход событий, помогая продавцу из оппонента покупателя превратиться в его партнера. 

Помните: возражения высказывают вслух далеко не все, большинство предпочитают уйти молча. Поэтому если клиент разговаривает с нами, пусть даже выражает недовольство, он делает нам подарок, давая возможность сделать следующий ход. 

Шаг 1. Выслушать клиента. 

Клиента нужно выслушать до конца – безоценочно, внимательно, не перебивая. Продавцы часто торопятся: стоит клиенту сказать слово, как они начинают отвечать, будто уловили его мысль полностью. Они хотят быстрее продать и не думают о том, что только усиливают негативные эмоции покупателя. Если дать ему выговориться, он успокоится, у него появится ощущение, что его мнение важно. К тому же, продавец получает дополнительную информацию о его потребностях, которую сможет в дальнейшем использовать в разговоре. 

Важно:

  • Не спорьте с клиентом.
  • Не пытайтесь сказать, что он неправ.
  • Избегайте дискуссионной манеры разговора.
  • Помните, что выслушивая клиента, мы одновременно получаем информацию и даем ему возможность почувствовать собственную ценность для вас. 

Шаг 2. Согласиться. 

Это сложный шаг для людей нашего менталитета. Многим бывает даже сложно понять, с чем именно соглашаться. Нередко продавец, как в нашем кейсе, делает сразу две ошибки: подтверждает, что дорого – то есть соглашается с возражением - и тут же торопится привести контраргумент о качестве товара.

На самом деле соглашаться надо не с возражением, а с правом клиента иметь свою точку зрения. У покупателя есть важные аргументы, о которых продавец может только догадываться. Возможно, клиент хочет понять, в чем заключается ценность продукта, или не уверен, что цена является оптимальной с точки зрения характеристик товара, или не видит выгод сделки. А может, у него просто не хватает денег.

Если продавец оказывает давление, он не дает ситуации развиться: покупатель испытывает стресс и хочет завершить неприятный разговор. В этом случае бесполезно предлагать ему тест-драйв или демонстрировать преимущества продукта. Сначала надо сделать шаг к тому, чтобы стать союзником. 

Полезные фразы:

  • Я вас понимаю.
  • Я часто об этом слышу, и в этом есть резон.
  • Хорошо, что вы сказали об этом.
  • Вы правы, что привлекаете внимание к этому вопросу.
  • Да, на первый взгляд кажется, что так и есть, но все же…

Шаг 3. Задать уточняющие вопросы.

Важно понять, что скрывается под словом дорого или за любым другим возражением. Вопрос «Почему так дорого?» равен вопросу «За что я плачу?» Возможно, клиент не понимает до конца ценности товара или проводит сравнение с продуктом, имеющим другие характеристики.

На этапе исследования нужно задавать вопросы до тех пор, пока мотивы клиента не станут понятны. Среди этих вопросов – «С чем сравниваете?» Еще один вопрос – «С кем сравниваете?» Ведь характеристики предлагаемого решения часто зависят от возможностей провайдера: не всегда индивидуальный предприниматель может предоставить тот же пакет, что организация. А значит, фактически речь идет о двух разных продуктах. Важно выяснить, какие у клиента критерии выбора помимо цены. Чем больше получится узнать об интересах покупателя на третьем этапе, тем лучше. 

Полезные вопросы:

  • С чем сравниваете?
  • С кем сравниваете?
  • Каков бюджет на покупку?
  • Важна цена как таковая или возможность заработать?
  • Цена – это единственный критерий выбора? 

Шаг 4. Ответить на возражение.

Часто это единственный шаг из шести, который делают большинство продавцов. Четвертый шаг – это обращение к логике покупателя. Но с ней сложно работать, если упустить эмоциональную составляющую. Если клиент возмущен дороговизной, то он будет глух к любым аргументам. Найти хорошие фразы для ответа – не проблема. У большинства продавцов есть на этот случай прекрасные заготовки. Сложность в том, что обычно они их приводят не в тот момент, когда клиент готов воспринять ответ.

Шаг 5. Задать контрольный вопрос.  
Большинство продавцов думает, что достаточно ответить на возражение, и останавливаются на этом. А здесь важно понять, поверил ли клиент в то, что вы говорите, ведь если у человека остались сомнения, он не дойдет до сделки. Нужно задавать контрольные вопросы и не только выслушивать ответы, но и следить за невербальными реакциями покупателя. Если его согласие – всего лишь формальность, он отводит глаза и его голос полон сомнений – значит, нужно возвращаться к первому шагу, выслушивать его возражения и дальше идти по алгоритму. Сделать это нужно столько раз, сколько необходимо, чтобы достичь истинного согласия.

 

Контрольные вопросы:

  • Я полностью ответил на ваш вопрос?
  • Мы можем говорить о…?
  • Мы можем перейти к…?

Шаг 6. Переход к другой теме.

Если возражение удалось успешно пройти – сместите фокус разговора с обсуждаемой опции. Как только вы видите, что клиент принял ваши аргументы, помогите ему переключиться на другой вопрос. Например, обсудить график платежей или подбор цвета. 

Варианты изменения темы:

  • Итак, график платежей…
  • Вы упомянули, что удобнее будет сначала…
  • Можем ли мы обсуждать… 

Обычно при продаже сложных товаров и услуг возникает не одно, а несколько возражений. Каждое из них нужно обрабатывать по 6-шаговому алгоритму. Напомним, что работа по этим шести шагам дает продавцу возможность превратиться из оппонента клиента в его партнера, а это – залог успеха.

Пример использования алгоритма по работе с возражениями

Описание ситуации. Импортеры фанеры постоянно сталкивались с возражением закупщика: «Ваша фанера стоит на 2% дороже аналогичных предложений других продавцов. Разница в 2% на наших объемах и частоте закупок оказывается весьма чувствительной. Вы – отличная компания, но это дорого». Часто в ответ персонал объяснял, что мы импортируем продукт высокого качества, в его стоимость входят расходы на растаможку и т. д. На что клиент справедливо возражал: «Это не наша проблема, а ваша!»


Возможный ответ с использованием 6-шагового алгоритма обработки возражения:
 

— Ваша фанера стоит на 2% дороже рынка. На наших объемах и частоте закупок – это значительная переплата. 

Шаг 1: - Продавец молча выслушал, после чего сделал шаг 2: Согласился с правом клиента иметь такую точку зрения: 

— Согласен, цена - это важный критерий работы с поставщиком. И это разумно - не переплачивать. 

Шаг 3: Продавец провел исследование:

— Скажите пожалуйста, бывают ли случаи, когда клиент приходит, а товара нет на складе?

— Ну, с кем не бывает.

— А как вы обычно поступаете в таких ситуациях?

— Как и все, покупаем товар у конкурентов.

— Насколько цена покупки у конкурента отличается от цены поставщика?

— Ясно, что отличается. А что нам делать? Не всегда спрос можно точно предсказать, а раздувать склад я тоже не могу. 

Шаг 4: Наладив контакт с покупателем, продавец перешел к аргументации: 

— Понимаю ситуацию и предлагаю из нее выход - консигнационный склад – способ работы, при котором у вас товар всегда в наличии с меньшими затратами. 

Это значит, во-первых, что количество ситуаций, когда заказ уходит из-за отсутствия товара на складе, сокращается до минимума. Кроме того, мы понимаем, что ушедший клиент уводит также весь перечень сопутствующих товаров (как правило, высоко маржинальных) к конкуренту. В предлагаемом решении клиент закупает весь сопутствующий товар у вас, так как всегда в наличии представлен основной товар. 

Во-вторых, при отгрузках с консигнационного склада напрямую вашим клиентам вы экономите x евро-м3 за манипуляции при выгрузке-погрузке. А это 3% скрытых затрат, от которых вы будете избавлены при работе с нашим предложением. Это экономия в 1%.

В третьих, при покупке недостающего товара через стоки импортеров вы переплачиваете минимум 5-7%. С консигнационным складом это будет стоить всего 2%. Значит, дополнительная экономия составит 3-5%. 

Текущая разница в цене - это 2%, верно? Тогда получается, что итоговая экономия в обычных условия работы через консигнационный склад составит 1% денежных средств. А в ситуациях перекупа у конкурентов – до 6%. На ваших объемах и частоте закупок это значительная цифра – от Х000 до Х0000 у.е.

Шаг 5: После этого продавец задает контрольный вопрос: 

— Были ли расчеты достаточно убедительны для вас? Сможете ли вы экономить на работе с поставщиками, не увеличивая склад и при этом повышать продажи? Смогли мы убедиться наличии реальной возможности экономить на работе с поставщиком, не увеличивая склад повышать продажи?

— Пожалуй, да. 

Шаг 6: И сейчас самое время перейти к другой теме:

— Отлично, тогда давайте обсудим, какой объем закупок… 

Начните работать с возражениями своих клиентов по этой схеме, не пропуская ни одного из этапов, и вы увидите, насколько конструктивнее станут ваши коммуникации.

Обращаем ваше внимание на комплексный курс повышения квалификации сотрудников отдела продаж «Продавец под ключ», преподавателем которого является Марина Кожурова.

Начало программы в Витебске: 2 марта.

Структура программы: 

2, 3, 4 марта 2020

Модуль 1: Эффективные телефонные переговоры: как продавать вслепую

9, 10 марта 2020

Модуль 2: Говорящее коммерческое предложение

3, 4, 6, 7 апреля 2020

Модуль 3: Переговоры при личной встрече: искусство договариваться

4, 5 мая 2020

Модуль 4: Работа с недовольным клиентов: разбор полетов 

Время проведения занятий: 10.00 - 13.15 

Предлагаем возможность построить индивидуальную программу обучения, самостоятельно выбрав количество и набор модулей, а так же суммарную стоимость. По окончании полного курса участникам выдается сертификат Бизнес-школы ИПМ и свидетельство о повышении квалификации государственного образца. 

Узнать подробнее о курсе и забронировать место можно по ссылке. 

Запись по номеру: + 375 29 818 41 48. 

Календарь курсов и семинаров в Витебске >>

 

ВАМ БУДЕТ ИНТЕРЕСНО

Свежие новости

В Беларуси появится тонкий складной смартфон Huawei Mate X6 c инновационным режимом многозадачности
Предзаказ на флагманский смартфон Huawei Mate X6 можно будет оформить ...
А1 – лидер по качеству передачи данных среди всех операторов Беларуси в 2024 году
А1 успешно продолжает доказывать свое первенство в отношении высокого ...
Жемчужина православного мира. Спасо-Преображенский храм в Полоцке открыли после реставрации
Спасо-Преображенскую церковь Полоцкого Спасо-Евфросиниевского женского...
Обучение строительным профессиям в учреждении образования Овидий
Учеба на строительные профессии — это отличный выбор для тех, кто хоче...
На мечты, авто и путешествия. На что копили белорусы в 2024 году
Белорусы обычно делают накопления на автомобиль или путешествия....
Товары с маркетплейса теперь можно брать в рассрочку. Как это работает?
В Беларуси сейчас можно приобретать товары в рассрочку даже на маркетп...

Самое популярное

ЕОК допустил белорусов к участию в Европейских юношеских олимпийских фестивалях 2025 года
Белорусские спортсмены смогут принять участие в Европейских юношеских ...
Стали известны сроки и пункты проведения ЦТ 2025
Постановлением Министерства образования от 16 декабря 2024 г. № 195 ус...
Декоративная штукатурка, обои по индивидуальному заказу, рейки — дизайнер о стильных вариантах оформления стен
Многообразие отделочных материалов и вдохновляющих картинок в социальн...
Что изменилось в Беларуси с нового года
Собрали топ важнейших изменений и законодательных новшеств, которые вс...
Логопед рассказала, почему мультики вредят речевому развитию ребенка
Многие родители делятся на два лагеря. Одни хотят как можно раньше нач...
Нужно ли зимой выпивать столько же воды, сколько и летом? Отвечает диетолог
Некоторым кажется, что летом из-за жары человеку необходимо больше чис...

ETPVIT.BY - ЭЛЕКТРОННАЯ ТОРГОВАЯ ПЛОЩАДКА

Каталог товаров и услуг
Дом и квартира
Дом и квартира
Строительство и ремонт
Строительство и ремонт
Работа и бизнес
Работа и бизнес
Семья и дети
Семья и дети
Шоппинг
Шоппинг
Торговые центры, рынки1
Торговые центры, рынки
Отдых и развлечение
Отдых и развлечение
Услуги в Витебске
Услуги в Витебске