Подводные камни розничного бизнеса

Современный ритейл – очень динамично развивающаяся сфера. Если сравнивать с другими бизнесами, то именно розница наиболее чувствительна к изменениям внешней среды. Тем более, когда потребитель становится все более избирательным и требовательным. Именно в ритейле принцип «People to People» выходит на первое место. Что же в действительности происходит и откуда у вас, как у собственника или руководителя розничного бизнеса, могут появиться проблемы, рассказывает Татьяна Чуяшова, бизнес-тренер и преподаватель программы «B2C. Научи свой персонал учиться» Бизнес-школы ИПМ. 

 

«На войне все средства хороши». Да-да, именно на войне. Так воспринимают исполнение своих ежедневных обязанностей огромное количество продавцов (консультантов, менеджеров). Взаимодействие с потенциальным клиентом воспринимается как вечное противостояние. Продавцу нужна победа и поэтому, заказывая корпоративное обучение, очередная компания просит сделать акцент на работе с возражениями, «преодолении сопротивления покупателя» и т.п. 

А как все происходит на самом деле? Бесспорно, сомнения и возражения присутствуют и  профессиональный продавец должен уметь с ними работать. Но! В подавляющем большинстве случаев возражения ваших потенциальных клиентов – это следствие некачественной работы продавца, потому что, не вступив должным образом в контакт, не выяснив истинные потребности покупателя и не презентовав именно тот товар, который ему нужен – на выходе продавец получает возражение, которое впоследствии не может отработать. 

Техника продаж, навыки эффективной коммуникации – всему этому можно и нужно учить. Ведь наши сотрудники – умные и часто талантливые люди, просто их никто не учил тому, как правильно общаться с клиентом. Вот они и воюют там, где достаточно было бы применить навыки эффективных коммуникаций и техники продаж.  

«Впаривание и втюхивание». Эти термины, если можно так сказать, пришли к нам из прошлого и накрепко укоренились в сознании. Очень часто приходится слышать именно эти слова, общаясь даже с персоналом крупных компаний или представителями, например, салонных продаж. Особенно, если речь о более дорогом товаре, продавцы сразу начинают его «впаривать и втюхивать». 

А как надо действовать на самом деле? Никто не объяснил продавцу, что продать, прежде всего, нужно не товар, а идею сотрудничества с этим конкретным магазином и с этим конкретным продавцом. Важна цель, которую мы ставим продавцу. Меняем фокус, меняется подход и отношение.  

Коммуникации «по-старинке» или слова: «Я 20 лет в торговле, чему вы меня научите?». Это – классика. Многие опытные представители ритейла считают, что они уже все знают. Это прекрасно! Только зачастую знают они то, что было актуально 10 лет назад, и пытаются это все самостоятельно донести до своих продавцов. Однако ситуация на рынке очень сильно поменялась и случаи, когда какой-либо товар был в дефиците и разлетался как «горячие пирожки» сейчас и вспомнить трудно. А вот бороться за клиента приходится всегда, поэтому надо искать новые подходы, постоянно предлагая, как новинки товаров, так и новые способы обслуживания. 

Как на самом деле? Держать руку на пульсе, ваши опыт и знания – бесценны! Важно также быть более гибким и адаптироваться к изменениям внешней среды. И помнить, что права на ошибку нет, любая оплошность в обслуживании чревата потерей покупателя, у него альтернатив достаточно, а у вас? 

«Ясновидящие консультанты». Вот правда, хоть «Битву экстрасенсов» устраивай! Всегда перед тренингом проводится диагностика торгового объекта или сети. И среди прочих мероприятий – исследования «тайный покупатель», которые показывают, что весьма часто какими бы опытными не были продавцы, они не подходят к клиентам, не здороваются, не начинают первыми разговор, а, что еще хуже, одаривают покупателя оценивающим взглядом. На тренинге спрашиваем: «Почему?». «А я же вижу, что он ничего не купит» или «Я же вижу, что у него денег нет!». КАК?! 

Как на самом деле? На самом деле, непонятно, откуда берется такая уверенность, но работать с этим нужно. Продавцы сплошь и рядом оценивают – делают неверные выводы – теряют покупателей. Решением в таких ситуациях скорее станут стандарты обслуживания, в частности, разработка речевых модулей для розничного персонала. 

«Нужно ведь кому-то работать», говорят собственники или руководители магазина и берут на работу первого встречного, просто потому что нужно закрыть вакансию «не самому же за прилавок становиться». Потом начинают его учить, требовать что-то, потом лишать премии и в итоге увольнять. Поиск подходящего продавца начинается по новому кругу. 

Как на самом деле? Приведенный выше пример очень распространенное явление, как в маленьких сетях, так и в крупных. Рекрутеру обрывают телефон, дай мол людей, и он дает, потому что нужно закрыть вакансию. В итоге работают люди, которые сами по себе могут быть замечательными, просто торговля – это не для них. Или они не любят общаться с людьми и на собеседование пошли от безысходности, а их взяли на работу. И кому хуже сделали? Всем. 

Если вы сделаете всего один шаг – улучшите качество подбора персонала, то и учить их потом будет легче, так как заинтересованные люди изначально замотивированы и будут стремиться работать хорошо.  

Список таких «подводных камней» можно продолжать. Главное, если вы приняли решение развивать и обучать свой персонал – делайте это комплексно. И помните, результат зависит не только от тренера или консультанта, но и от ответственности руководителей на местах, от контроля выполнения стандартов обслуживания и мотивации. 

Бизнес-школа ИПМ приглашает собственников и руководителей розничных сетей (магазинов), старших менеджеров, желающих самостоятельно обучать продавцов (консультантов, менеджеров) технике эффективных продаж на курс повышения квалификации «B2C. Научи свой персонал учиться», преподавателем которого является Татьяна Чуяшова.

Современные розничные сети тратят огромные деньги на обучение персонала. Специфика торговли такова, что «текучка» кадров неизбежна. И, порой, не успев обучить и передать весь опыт одному консультанту, на его место уже приходит другой.

С одной стороны, очень важно и необходимо, чтобы опытных и перспективных сотрудников отправляли на внешнее обучение – это и поощрение, и новый опыт и знания. При этом от скорости и качества обучения новичков, зачастую зависит результат всей компании. И, насколько хорошо ваши руководители или наставники владеют навыками и инструментами обучения, зависит и имидж, и доход, и репутация вашей организации.

«B2C. Научи свой персонал учиться» - это о том, как стать тренером в собственном розничном бизнесе. Сделать рабочее место в своей компании привлекательным, а адаптацию новичков быстрой и безболезненной.

Начало курса  в Витебске  - 20 МАЯ.

По окончании курса участникам выдается сертификат Бизнес-школы ИПМ и Свидетельство о повышении квалификации Государственного образца.

УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ О ПРОГРАММЕ >>

Запись по номеру: +375 29 818 41 48 

Ирина Шайкевич

Бизнес-школа ИПМ в Витебске >>>