Что мешает вашим продавцам продавать больше

Эффективный продавец - важная составляющая успеха любой компании. Что влияет на то, насколько качественно сотрудник продает? Руководитель Школы продаж Бизнес-школы ИПМ Марина Кожурова рассказала, на какие направления нужно обратить внимание, чтобы ваши продавцы уверенно продавали как по телефону, так и при личной встрече.

Фото: Руководитель Школы продаж Бизнес-школы ИПМ Марина Кожурова

- Когда компания направляет человека на программу по обучению продажам, она хочет получить на выходе готового специалиста. То есть, универсальную самостоятельную «боевую единицу», которая может делать весь цикл продаж от начала до конца.

На этом мы и основывались, когда разрабатывали программу «Продавец под ключ». Она выстроена как пошаговая инструкция - с чего начать, кому звонить, как реагировать на отказы, как написать коммерческое предложение, провести личную встречу, завоевать клиента. Цель - сделать клиента не просто постоянным, а адвокатом бренда, который будет рекомендовать вашу компанию.

Программа подойдет как для тех, кто только начинает свою карьеру в продажах, так и для опытных специалистов, которые хотят прокачать свои компетенции. Обучаются на программе и собственники, чаще малого и среднего бизнеса.

Встречается мнение, что достаточно один раз отправить сотрудника на обучение, и он станет отличным продавцом. Но невозможно один раз «выучить все о продажах»! Это как спорт - нужно постоянно тренироваться, чтобы достигать результатов. Важно внедрять, проверять, вводить стандарты, систему мотивации и контроля.

На b2b-рынке продажи обычно проходят в несколько этапов - к примеру, сначала продается «звонок», потом - коммерческое предложение, встреча, после - само решение, комплекс продуктов и услуг. Поэтому важно, чтобы у продавца были компетенции во всех этих направлениях. Особенность программы - она состоит из 4 модулей.  У клиента есть выбор - пройти обучение полностью на всей программе или выбрать модули, которые необходимы ему в первую очередь.

Программа проводится в тренинговом формате - это не столько передача теории, сколько прокачка реальных навыков. Людям важно приходить и общаться друг с другом и тренером. Занятия проходят с использованием интерактивной образовательной видеосистемы, которая связывает между собой одновременно учебные центры Бизнес-школы ИПМ в областных городах: Брест, Витебск, Гомель, Гродно, Могилев и Минск.

Модуль 1. «Эффективные телефонные переговоры: как продавать «вслепую»

Именно с телефонных переговоров чаще всего начинаются b2b-продажи. Мы делаем упор на активные контакты - когда после подготовки продавец снимает трубку и сам звонит клиентам.

Какие вопросы в этом блоке:
- Подготовка к продаже: важно четко знать - кому звоним (кто наша целевая аудитория), что именно продаем (позиционирование), с кем нас будут сравнивать, какие возражения возникнут, как мы будем аргументировать.
- «Работа с привратником» - как преодолеть сопротивление секретаря, закупщика, специалиста по маркетингу - любого  сотрудника организации, не пропускающего нас к ЛПР (лицу, принимающему решение).
- Как преодолеть сопротивление ЛПР («Мы уже купили», «Нам не нужно», «Нет денег», «Сложное время», «Отправьте на почту») и добиться целевого действия («продать» встречу, образцы, презентацию, взять данные на просчет)
- Работа с собственным голосом. По телефону, когда нет визуального канала воздействия на собеседника, голос становится вашей "визитной" карточкой. Мы изучаем, как «включить голос босса», как сделать «срочную интонацию», что такое подстройка «сверху и снизу».

Комплексный навык телефонных переговоров мы тренируем с группой в ролевой игре в конце модуля. После на нескольких примерах разбираем, что было сделано эффективно, а что можно улучшить. Часто, когда люди смотрят на себя в записи, то сами понимают, на что нужно обратить внимание: «Ой, да у меня же голос дрожит! Понятно, почему «привратник» не хотел меня пропускать».

Модуль включает 3 занятия по 4 учебных часа. Стоимость - 324 BYN.

Модуль 2. «Создание коммерческого предложения: как написать цепляющий оффер»

Обучение начинаем с изучения реальных коммерческих предложений слушателей. Вводим чек-лист эффективно работающего коммерческого предложения - привлекает внимание, вызывает интерес...

На практике вся суть коммерческого предложения часто сводится к перечислению характеристик или преимуществ компании-поставщика: «Мы 20 лет на рынке, а вот что у нас есть на складе».

Наша задача - понять:

• С чего начать?
• Что конкретно собираемся предложить?
• Кому и в каких ситуациях это нужно?
• Каковы типовые задачи бизнеса клиентов?
• Каков функционал лиц, к которым мы обращаемся, и каковы их стереотипы?
• Сбор дословных высказываний лиц, принимающих решения
• Экономия мышления клиентов
• Чем наше предложение отличается от аналогичных?
• Как завершить?

В практическом блоке на 1-2 примерах рассматриваем, как можно улучшить существующие коммерческие предложения. Идеально, если человек выйдет с курса с готовым переделанным предложением. Хотя есть и такие, кто пишет его «с нуля».

Модуль включает 2 занятия по 4 учебных часа. Стоимость - 216 BYN.

Модуль 3. «Переговоры при личной встрече: искусство договариваться»

Этот модуль мы рекомендуем пройти и тем, кто занимается только телефонными продажами. Дело в том, что первый модуль только косвенно касается продажи самого продукта, он обучает продавать целевое действие клиенту. Ведь чем конкурентнее рынок, выше чек или сложнее решение, тем чаще приходится «играть вдолгую». А навык продажи продукта отрабатывается именно на третьем модуле.

Кажется, что переговоры - простая дисциплина, но люди без готовых шаблонов начинают нервничать, «плавать» и теряют клиентов. Обычно для продавцов это самый стрессовый этап.

Мы изучаем классическую модель 5-и этапов продаж и разбираем вопросы:

• Приемы формирования благоприятного первого впечатления о себе и о компании
• Возможный алгоритм начала контакта
• Использование приемов невербального «присоединения»
• Получение права на исследование ситуации клиента
• Выявление потребностей и возможностей клиента, формирование и развитие их. Это - ключ к продажам и допродажам, а также этап, который продавцы пропускают чаще всего.

Когда нам говорят: «Мы ездим к потенциальным клиентам делать презентации!», то становится понятно, откуда низкие конверсии в сделках. Нужно выяснять потребность клиента, а лучшая продажа - когда презентации вообще не было.

• Развитие умений выявлять, формировать и расширять запрос клиента,
SPIN-технология
• Использование техники «активного слушания»: уточнение, парафраз, отражение чувств, резюмирование
• Перевод скрытых потребностей в явные
• Техника оценки конкурента - выявление критериев выбора поставщика
• Вопросы и утверждения, которых следует избегать

В этом же модуле прорабатываем возможные возражения клиента. Хорошо, если их не будет, но на практике любой специалист по продажам регулярно слышит: «Почему так дорого?», «Я перезвоню сам», «Я подумаю». Без готового алгоритма обработки возражения продавцы стрессуют, теряются и не знают, что ответить. Бывает и так - человек знает «как надо», в компании даже прописаны эти скрипты, но требуется отработка этого навыка в ролевых играх.

И важный этап - завершение сделки:

• Правила достижения эффективных соглашений на промежуточных этапах продажи.

• Договоренность с клиентом о следующем шаге, продвигающем продажу вперед.
• Развитие умений почувствовать момент завершения продажи.
• Приемы завершения процесса продажи. Поддержка клиента в его решении заключить договор о сотрудничестве.
  
  В практическом блоке проводим ролевые игры участников с видеоанализом. Снимаем на видео «сложные» ситуации переговоров с клиентами. Анализируем коммуникацию, отвечая на вопросы: как справился продавец? что было сделано эффективно? что можно улучшить? 

Модуль включает 4 занятия по 4 учебных часа. Стоимость - 432 BYN

Модуль 4. «Работа с недовольным клиентом: «разбор полетов»

Чаще всего слушатели делятся своими ситуациями, которые им сложно было «разрулить». Мы анализируем процесс работы с недовольным клиентов, используя системный подход. Разбираем три крупных блока:

- Профилактика недовольства. 80% ресурса по предотвращению возникновения конфликтов или снижения уровня недовольства находится именно в профилактике. Как правило, и затраты на профилактику ниже, чем на решение конфликтов, восстановление репутации, возвращение ушедших клиентов.

- Работа с недовольным клиентом - это самый крупный переговорный блок. Что делать, если клиент предъявляет претензии, профилактика не помогла или ее не было? Обучаемся технологичной отработке недовольства. Применяем 6-шаговый алгоритм действий, который модифицируем в зависимости от того, прав клиент или не прав, может компания исправить ситуацию или нет.

- Действия компании и сотрудника после разрешения ситуации: анализ причин, изменение стандартов работы, обучение, визиты к клиентам и т.д.

Модуль включает 2 занятия по 4 учебных часа. Стоимость - 216 BYN.

Полный курс программы «Продавец под ключ» включает 44 учебных часа. Стоимость - 740 BYN. Мы рекомендуем именно этот вариант - он позволит не только комплексно прокачать навыки продаж, но и завязать полезные знакомства во время обучения.

Подробную информацию о проектах Бизнес-школы ИПМ в Витебске и учебных программах можно отслеживать на сайте или в социальных сетях.

Беседовала Диана Каленик