Возражение клиента как подарок

Возражения высказывают вслух далеко не все покупатели, большинство из них предпочитают уйти молча. Поэтому если клиент разговаривает с вами, пусть даже выражает недовольство, - он делает вам подарок, давая возможность сделать следующий ход. 

Предлагаем вашему вниманию мини-кейс «Шесть шагов по работе с возражениями, из которых продавцы используют только один». 

Кейс разбирает руководитель Школы продаж Бизнес-школы ИПМ Марина Кожурова, преподаватель программ «Продавец под ключ» и «Стратегия перехвата клиента в условиях высокой конкуренции»

  

Кейс:

Покупатель:  Почему так дорого?

Продавец:  Зато у нас качественный товар. Импортные комплектующие…

Покупатель уходит 

Покупатель изначально недоволен высокой ценой, и продавец только усиливает его раздражение. Чтобы этого не произошло, сначала нужно поработать с эмоциями покупателя, установить доверие, и только потом приводить свои аргументы. На этом принципе построен 6-шаговый алгоритм по работе с возражениями. Каждый шаг алгоритма меняет ход событий, помогая продавцу из оппонента покупателя превратиться в его партнера. 

Шаг 1. Выслушать клиента.

Клиента нужно выслушать до конца – безоценочно, внимательно, не перебивая. Продавцы часто торопятся: стоит клиенту сказать слово, как они начинают отвечать, будто уловили его мысль полностью. Они хотят быстрее продать и не думают о том, что только усиливают негативные эмоции покупателя. Если дать ему выговориться, он успокоится, у него появится ощущение,  что его мнение важно. К тому же, продавец получает дополнительную информацию о его потребностях, которую сможет в дальнейшем использовать в разговоре. 

Важно:

• Не спорьте с клиентом
• Не пытайтесь сказать, что он неправ
• Избегайте дискуссионной манеры разговора
• Помните, что выслушивая клиента, мы одновременно получаем информацию и даем ему почувствовать ценность в наших глазах 

Шаг 2. Согласиться

Это сложный шаг для людей нашего менталитета. Многим бывает даже сложно понять, с чем именно соглашаться. Нередко продавец, как в нашем кейсе, делает сразу две ошибки: подтверждает, что дорого – то есть соглашается с возражением - и тут же торопится привести контраргумент о качестве товара.

На самом деле соглашаться надо не с возражением, а с правом клиента иметь свою точку зрения. У покупателя есть важные аргументы, о которых продавец может только догадываться. Возможно, клиент хочет понять, в чем заключается ценность продукта, или не уверен, что цена является оптимальной с  точки зрения характеристик товара, или не видит выгод сделки. А может, у него просто не хватает денег.

Если продавец оказывает давление, он не дает ситуации развиться: покупатель испытывает стресс и хочет завершить неприятный разговор. В этой ситуации бесполезно предлагать ему тест-драйв или демонстрировать преимущества продукта. Сначала надо сделать шаг к тому, чтобы стать союзником. 

Полезные фразы:

• Я вас понимаю.
• Я часто об этом слышу, и в этом есть резон.
• Хорошо, что вы сказали об этом.
• Вы правы, что привлекаете внимание к этому вопросу.
• Да, на первый взгляд кажется, что так и есть, но все же… 

Шаг 3. Исследование

Важно понять, что скрывается под словом дорого – или любым другим возражением.  Вопрос «Почему так дорого?» почти равен вопросу «За что я плачу?» Возможно, покупатель не понимает до конца ценности товара или проводит сравнение с продуктом, имеющим другие характеристики.

На этапе исследования нужно задавать вопросы до тех пор, пока мотивы клиента не станут понятны.  Среди этих вопросов – с чем сравниваете? Еще один вопрос – с кем сравниваете? Ведь объем услуг часто зависит от возможностей провайдера: индивидуальный предприниматель не может предоставить тот же пакет, что организация. А значит, фактически речь идет о двух разных решениях. Важно выяснить, какие у клиента критерии выбора, помимо цены. Чем больше получится узнать об интересах покупателя на третьем этапе,  тем лучше. 

Полезные вопросы:

• С чем сравниваете?
• С кем сравниваете?
• Каков бюджет на покупку?
• Важна цена как таковая или возможность заработать?
• Цена – это единственный критерий выбора? 

Шаг 4. Ответ на возражение

Часто это единственный шаг из шести, который делают большинство белорусских продавцов. Четвертый шаг – это обращение к логике покупателя. Но с ней невозможно работать, если упустить эмоциональную составляющую. Если клиент возмущен дороговизной, то он будет глух к любым аргументам. Найти хорошие фразы для ответа – не проблема. У большинства продавцов есть на этот случай прекрасные заготовки. Проблема в том, что обычно они их приводят не в тот момент, когда клиент готов воспринять ответ. 

Шаг 5. Обратная связь

Большинство продавцов думает, что ответить на возражение достаточно, и останавливаются на этом. А здесь важно понять, поверил ли клиент в то, что вы говорите, ведь если у человека остались сомнения, он никогда не дойдет до сделки. Нужно задавать контрольные вопросы и не только выслушивать  ответы, но и следить за невербаликой покупателя. Если его согласие – всего лишь формальность, он отводит глаза и голос полон сомнений – значит, нужно возвращаться к первому шагу, выслушивать его возражения и дальше идти по алгоритму. Сделать это нужно столько раз, сколько необходимо, чтобы достичь истинного согласия.

Контрольные вопросы:

• Я ответил на ваш вопрос полностью?
• Мы можем говорить о… ?
• Мы можем перейти к…? 

Шаг 6.Переход к другой теме

Если возражение удалось успешно пройти – сместите фокус разговора. Как только вы видите, что клиент принял ваши аргументы, помогите ему переключиться на другой вопрос. Например, обсудить график платежей или подбор цвета.

Варианты изменения темы:

• Итак график платежей…
• Вы упомянули, что удобнее будет сперва…
• Можем ли мы обсуждать…

Обычно при продаже сложных товаров и услуг возникает не одно, а несколько возражений. Каждое из них нужно обрабатывать по 6-шаговому алгоритму. Напомним, что работа по этим шести шагам дает продавцу возможность превратиться из оппонента клиента в его партнера, а это – залог успеха. 

Обращаем Ваше внимание на комплексную программу обучения сотрудников отдела продаж "Продавец под ключ", преподавателем которой является Марина Кожурова.

Начало программы в Витебске: 27 марта.

Структура программы:

27, 28, 29 марта 2019 
Модуль 1: Эффективные телефонные переговоры: как продавать "вслепую" (12 уч. часов) 

4, 5, 9, 10 апреля 2019 
Модуль 2: Переговоры при личной встрече: искусство договариваться (16 уч. часов) 

22, 23, 24 апреля 2019 
Модуль 3: Работа с недовольным клиентов: "разбор полетов" (12 уч. часов) 

Предлагаем возможность построить индивидуальную программу обучения, самостоятельно выбрав количество и набор модулей, а так же суммарную стоимость. 

Более подробно о программе читайте по ссылке.

По окончании полного курса участникам выдается сертификат Бизнес-школы ИПМ и Свидетельство о повышении квалификации Государственного образца.

Запись по номеру: +375 29 818 41 48.

Календарь программ Бизнес-школы ИПМ в Витебске

Ирина Шайкевич

Бизнес-школа ИПМ в Витебске >>>

Смотрите афишу Витебска >>>