Что нужно знать белорусским компаниям о CRM

О тонкостях внедрения CRM в белорусских компаниях мы поговорили с Катериной Левченко, управляющим партнером Orange Process, преподавателем Бизнес-школы ИПМ. 

О прибыли

- Не важно каким бизнесом вы занимаетесь - продаете крановые установки за полмиллиона долларов или доставляете горячие обеды в офисы для пятидесяти человек, шьете одежду на заказ или руководите ведущей стоматологической клиникой в городе - к любому из этих дел есть одно общее требование: бизнес должен приносить прибыль. 

И один из самых актуальных вопросов обычно звучит так: как выйти на хорошую прибыль, если буквально всё в бизнесе стоит денег? 

Ваше время - деньги, хорошая команда - деньги, неопытность одного или нескольких сотрудников - точно будет стоить вам денег, стратегия - деньги, развитие - деньги, выход на новые рынки и масштабирование бизнеса - ещё какие деньги! 

Когда за каждым шагом, каждым решением стоят финансовые показатели компании, её возможность быть успешной и прибыльной - конечно же приходится много анализировать и постоянно искать новые способы управления: способы повышения эффективности сотрудников, правильного распределения ресурсов, поиска новых клиентов, развития и возвращения старых клиентов, оптимизации затрат на основную деятельность. 

Зачем CRM?

CRM-система - программное обеспечение для бизнеса, которое позволяет автоматизировать работу отделов продаж,  маркетинга и сервиса. 

С её помощью руководителям проще контролировать работу не только компании в целом, но и любого из сотрудников в удобное для себя время. Моя личная практика работы с белорусскими компаниями разных отраслей позволила сделать следующий вывод: даже самые лучшие специалисты телефонных продаж совершают только 15 результативных звонков из сотни. А по статистике для успешного закрытия сделки в 80% случаев по ней требуется сделать более пяти звонков. И снова-таки личный опыт: свяжетесь с клиентом в течение часа после первого обращения, и конвертация лида (lead) в продажу увеличится в 7 раз. А если связаться с клиентом через сутки, то это может снизить показатель конверсии в 60 раз. Отслеживать всю эту работу без автоматизации невозможно. 

Компания с внедрением CRM получает общую стандартизированную базу клиентов, историю работы с ними, единые для всех бизнес-процессы, а также платформу для дальнейшего развития бизнеса. А руководитель получает инструменты контроля качества работы отделов в режиме реального времени, разнообразную статистику и аналитику, инструменты планирования и управления бизнес-процессами. 

Как правило, современные CRM-системы гибкие, легко настраиваемые и способны удовлетворить потребности любого бизнеса. 

Откуда возьмутся деньги? 

Всё просто: 

- С CRM производительность сотрудников повышается. Все данные, необходимые для работы (информация о клиентах, партнерах, сделках и любая другая) будут доступны 24\7. Работая с белорусскими компаниями, мы делали фотографии рабочего дня и отметили, что до 65% рабочего времени менеджеры тратят на действия не связанные с генерацией новых сделок. И в среднем 2 часа в день тратят просто на поиск необходимой информации. Это - 10 часов в неделю, 40 часов в месяц, а  это - уже целая рабочая неделя! 

- Скорость заключения сделок вашими менеджерами по продажам будет увеличиваться. О клиентах, нужной сделке они будут знать всё и даже еще чуть-чуть в несколько кликов мышкой. Наш опыт говорит, что компании, которые грамотно управляют воронками продаж и тратят не менее 3-х часов в месяц на обсуждение текущих сделок наблюдают рост прибыли более, чем на 11%. 

- Благодаря умной сегментации менеджеры смогут фокусироваться на крупных заказах, «тёплых»  клиентах, а выгодные сделки ставить в приоритет. Как мне кажется, этот фактор - веская причина инвестировать в автоматизацию маркетинга. Ведь недавние исследования показывают, что рост качества лидов всего на 10% дает прирост продуктивности продаж на 40%. 

- Продажи можно будет спрогнозировать. Статистическая информация, которую предоставляет CRM-система, будет наглядно показывать, какая из сделок обернется прибылью с наибольшей вероятностью. 

- Управление становится проактивным. Благодаря накопленной информации, руководитель бизнеса способен предвидеть нежелательные ситуации и может их предотвратить и сохранить деньги, хорошие отношения с клиентами. Такой подход положительно влияет и на персонал, потому что теперь управленец вносит корректировки в план действий в процессе, а не качает укоризненно головой по факту. 

- Вы сможете сократить для сотрудников их рутинные действия, и, как следствие, повысить их интерес к делу, мотивацию и продуктивность. Ряд операций: отправление электронных рассылок, составление коммерческих предложений и многое другое можно будет автоматизировать. На наших CRM-проектах мы видели кейсы, когда работа по оценке ежемесячного вознаграждения менеджеров с учетом их вклада, которая раньше занимала 2 дня, сократилась до 2-х минут, а это - увеличение эффективности в 480 раз! И это - без учета человеческих ошибок. 

- Вырастет лояльность клиентов. Хороший сервис, быстрые ответы ваших менеджеров будут формировать хорошее впечатление о вас и вашем продукте. По опыту могу сказать, что уровень удовлетворенности клиентов, является одним из ключевых факторов стабильных продаж и высокой прибыли компаний. 

Почему может «не взлететь» CRM в компании? 

- Если компания и руководитель не готовы к изменениям. Сотрудников можно «подтянуть», топ-менеджмент - гораздо сложнее. 

- Если компания надеется, что внедрение сразу же решит все её проблемы, и снимает ответственность за результат. «Незнание законов не освобождает от ответственности» - вам придется разобраться в том, как запускаются подобные проекты.

- Если CRM подобрана не верно, вы не убедились в том, что правильно оценили ее функционал, что он действительно помогает достичь всех бизнес-целей, которые вы обозначили. 

И напоследок

- Не важно каким бизнесом вы занимаетесь - продаете крановые установки за полмиллиона долларов или доставляете горячие обеды в офисы для пятидесяти человек - при правильном использовании CRM обернется прибылью для любого дела. 

Календарь программ Бизнес-школы ИПМ в Витебске

Ирина Шайкевич

Смотрите афишу Витебска >>>

Бизнес-школа ИПМ в Витебске >>>