ЧТО ОБЯЗАТЕЛЬНО НУЖНО ЗНАТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
– Олеся Олеговна, если возникли претензии к качеству товара, куда обращаться в первую очередь? – Вначале непосредственно к продавцу товара, чтобы разъяснить суть претензии. Максимальный срок, отпущенный на устранение недостатков, – 14 дней. Нередко проблема разрешается уже на этом этапе. Не удалось договориться миром? Тогда в гарантийный срок должна быть проведена экспертиза. Её стоимость оплачивается продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем). В случае, если будет установлено, что дефекты товара возникли по вине потребителя, то последний обязан возместить стоимость самой экспертизы и транспортные расходы. – По Закону «О защите прав потребителей» все претензии можно записать в Книгу замечаний и предложений. В течение какого времени ждать ответа и что делать, если книгу не выдают? – Если не выдают, то это прямое нарушение прав потребителя, которое влечет составление административного протокола и наложение на продавца штрафа, назначаемого судом. Если на рынке, в магазине, мастерской или еще где-либо вам не выдали Книгу замечаний и предложений, без стеснения обращайтесь к администрации. Лучше, если у вас будут свидетели, готовые подтвердить прецедент. Продавец обязан направить аргументированный ответ в срок не позже 15 дней. Если отметки об исполнении нет, в ходе плановой или другой проверки это обязательно выяснится и нарушитель понесет наказание. – А если гарантийный срок на товар истек, но человек уверен, что причина, по которой он пришел в негодность, – заводской брак? – Если гарантийный срок составляет меньше двух лет и недостатки обнаружены потребителем по истечении этого срока, но в пределах двух лет со дня покупки, продавец все равно несет ответственность. Потребитель за собственный счет должен провести экспертизу товара, например, в витебском отделении Белорусской торгово-промышленной палаты по улице Космонавтов, 4. Если правота покупателя подтвердится, ему обязаны вернуть деньги за товар, возместить стоимость экспертизы, а также оплатить транспортные издержки. – Знаю, в витебском отделении Белорусской торгово-промышленной палаты можно проверить качество далеко не всей продукции… – В случае необходимости приходится обращаться в Минск, в ООО «Международный центр экспертиз», ООО «Провит-Эксперт», а также ООО «Исток истины». Например, только столичные эксперты могут определить качество окон ПВХ, вопросов по которым сегодня немало. Эта экспертиза, кстати, очень дорогостоящая, но людей, готовых до конца отстаивать свои права, это не смущает. – Поясните, пожалуйста, как быть, если гарантийный срок на продукцию не указан. Сама покупала недавно спальню, в документах стоит лишь максимальный срок службы. – Если гарантийный срок не указан, можно обратиться в Витебский центр стандартизации, метрологии и сертификации. Как правило, в договоре прописано, согласно каким стандартам качества произведена та или иная продукция. К изготовителю же потребитель вправе обращаться в течение срока службы товара, а если он не установлен – в течение 10 лет. – Если уж речь зашла о документах на товары… Что делать, если нет чека? – Отсутствие чека не повод для отказа в удовлетворении требований потребителя. По закону факт покупки можно доказать элементами упаковки, на которой имеются отметки, подтверждающие приобретение товара у конкретного продавца, свидетельскими показаниями. Заранее ознакомьтесь с информацией о товаре – техническим паспортом, инструкцией по эксплуатации, этикеткой, ярлыком… Сведения должны быть достоверными, на русском (белорусском) языке. Если информация недостоверная или неполная (например, товар имеет какие-либо функциональные особенности, затрудняющие его использование, либо есть особенности в его применении и т.д., но вас об этом не предупредили), то вы имеете право возвратить товар (даже технически сложный и дорогостоящий). Всегда требуйте договор купли-продажи или оказания услуг и внимательно читайте то, под чем подписываетесь. Ваша подпись на договоре говорит о том, что вы согласны со всеми его условиями. Также просите продавца (исполнителя) показать документы, подтверждающие его наименование и право на занятие этой деятельностью, например, свидетельство о государственной регистрации. Подпись продавца (исполнителя) должна быть скреплена печатью! – Олеся Олеговна, на что чаще всего жалуются сейчас потребители? – По специфике сезона где-то 30% всех поступающих жалоб касаются качества обуви, причем именно рыночной. Хватает претензий по изготовлению товара по образцам – мебели, межкомнатных и входных дверей и т.д. Одни вдвое, а то и втрое дольше положенного срока ждут своего заказа, другим поставили некомплект, третьих просто не устраивает качество покупки… К слову, осмотрев при доставке товар и обнаружив, что тот не соответствует предварительно полученной о нём информации, потребитель вправе отказаться от покупки. И не будет нести за это никакой ответственности, в том числе и материальной. Возмещать расходы по доставке тоже не нужно. Что касается установки дверей. За нее отвечает не продавец, а фирма, оказавшая услугу по установке. Иногда, придя к нам, покупатели объясняют: «Не знали, что с установщиками тоже нужно было заключать договор. Просто взяли на месте покупки дверей визитку и позвонили по указанному телефону…». – Как поступить, если возникли опасения в качестве приобретенных продуктов? – Здесь действует Закон «О защите прав потребителей», а также постановление Совмина Республики Беларусь «Об утверждении основных направлений обеспечения населения качественными и безопасными продовольственным сырьем и пищевыми продуктами». Обычно претензии возникают по поводу сроков реализации. Этим занимаются специалисты нашего управления, санэпидемслужба и др. Видите просроченную продукцию на полке? Обращайтесь в администрацию магазина, которая обязана отреагировать на замечание, либо в управление торговли и услуг Витебского горисполкома. – Весна только началась, но многие уже успели отдохнуть на заграничных курортах. Наверняка среди них есть и недовольные поездкой. Как быть им? – В первую очередь за разъяснением нужно обращаться к фирме, предоставившей туристические услуги, а также в отделы физической культуры, спорта и туризма местных исполнительных и распорядительных органов. Жалобы по поводу оказания жилищно-коммунальных услуг в соответствии с п.1.2. Указа Президента №498 от 15.10.2007 года «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан» рассматриваются жилищно-коммунальными службами.
|
