Тренинг "Работа с недовольным клиентом: «разбор полетов»"

Тренинг является четвертым модулем курса «Продавец под ключ».

Длительность модуля: 8 учебных часов

Программа предназначена для: менеджеров и специалистов отдела продаж, цель которых превратить недовольство в любовь к компании

Тема 1. Правила общения с недовольными клиентами

• Как можно изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к недовольным клиентам.
• Почему разочарованные клиенты не всегда предъявляют претензии компании.
• Какие слова не рекомендуется использовать в диалоге с недовольным клиентом, а какие помогают с ним общаться.

Тема 2. Технология общения с недовольными клиентами

• Как нейтрализовать претензии клиента на ранней стадии.
• Разговор с недовольным клиентом: выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления.
• Как услышать и понять недовольного клиента. Как снизить эмоциональное напряжение недовольного клиента.
• Алгоритм действий специалиста отдела продаж: 6 шагов работы с претензией.
• Если клиент прав: действия специалиста отдела продаж. Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом. Как правильно извиниться перед клиентом?
• Если клиент не прав: действия специалиста отдела продаж. Работа с убеждениями клиента, приемы аргументации и контраргументации. Как грамотно отказать клиенту?
• Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению ситуации.

Практика: Отработка типичных ситуаций с недовольными клиентами.

Расписание занятий:

4, 5 мая 2020 с 10:00 до 13:15

По окончании участникам выдается сертификат Бизнес-школы ИПМ.

Преподаватель: Марина Кожурова.

Узнать подробнее и забронировать место можно тут: https://www.ipm.by/programms/sales/sadclient/

По вопросам участия звоните по номеру: + 375 29 818 41 48